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老板对员工态度差对客人好

2017-07-04 14:24:03 编辑: 来源:http://www.innovatus.com.cn 创业资讯 浏览:

导读: 老板对员工态度差对客人好(共7篇)我是如何开快餐店的!一个女老板开餐馆几年的经历 日期:2009-04-27 19:49:29今天是最早到家的一天,老公上班,儿子竟然这么早就睡着了,难得清闲反而有点不习惯了!呵呵~女人。。。。。。今天中午接了90份外卖,现在看来真的很轻松。后天也预订了90份,最近大概团体活动多起来了。看来要朝这方面...

篇一 老板对员工态度差对客人好
我是如何开快餐店的!一个女老板开餐馆几年的经历

 

  日期:2009-04-27 19:49:29

  今天是最早到家的一天,老公上班,儿子竟然这么早就睡着了,难得清闲反而有点不习惯了!呵呵~女人。。。。。。

  今天中午接了90份外卖,现在看来真的很轻松。后天也预订了90份,最近大概团体活动多起来了。看来要朝这方面动动脑子。

  啊。。。儿子醒了。。。晚点再写

  日期:2009-04-29 00:08:28

  今天真是郁闷极了!一早就接到店长电话,说店里有客人昨晚消夜在红枣里吃出个飞虫,。我本来不想出面,让店长妥善处理。可是客人要求赔偿1万元,店长直接拒绝,他们在店里一直坐着,从9点到11点,后来又一步步说到2000千,并扬言如果不答应就向卫生局投诉。我知道我又碰上敲诈的了。而且是有备而来。我想如果我今天答应了,以后他们会吃定我的,所以不愿私了,坚持通过执法途径解决。他们见我态度坚决,就打了投诉电话。一会卫生局的人就到了,那时店里正是高峰期,其他客人都以质疑的眼光看着一帮穿制服的人在店里拍照片,录口供,我的心情真是糟透了。后来卫生局的人也感觉到对我店影响不好,也许是同情我吧!就把我们带到局里录口供。一直到下午一点,才算完事。卫生局的态度是有投诉必罚,所以我又得掏出一大笔钱了。至于我和顾客之间只能自己协调,我不想给这种人钱。因为当晚当班的服务员已经向我反映:此顾客一进门拿红枣时就莫名其妙地问服务员,红枣里会不会有虫。到吃得差不多快完时叫服务员过去,说碗里有虫,并一定要找老板娘。服务员跟他道歉一个多小时并给他免单,他就是不依不饶,很凶地骂服务员,并让服务员写上在店里吃到虫的字据,并用手机拍了照。但是服务员看到那个虫还是新鲜的,完整的浮在面上。今天我也看到了照片,确实如服务员所说。但是卫生局说他们只管事实看到的,今天看到的虫在汤里浸了一夜,已经无法分辨昨晚是放进去的还是在红枣里煮过的。我只能认罚!那个人扬言如果协调不好,不会让我安心经营。看得出这帮人就是社会上的混混,脖子上挂着金链,手臂上有纹身。看来我真是被他们盯上了!卫生局的人劝我破财消灾,最后在他们的调解下赔了500元。说真的,我真的很不甘心,明知是敲诈,却没有好的办法解决!天涯的高手们,赶紧帮帮我吧!这时的我真的很想有白道或黑道的亲戚朋友啊!可惜。。。世代农民,老实巴交,连说句恨话都不会!这年头,老实人真的要吃亏!

  日期:2009-04-29 22:38:02

  很感谢你的建议,我也赞同你的观点。如果确实是自己做的不足,应该真心道歉,努力满足顾客的要求。但是如果是恶意敲诈,就真的很可怕。因为你防不胜防。他会专门挑选职能部门放假或下班,无法及时到场的时候,了解你店内的具体情况,知道你店内晚上没有有经验的负责人,恐吓服务员。一般服务员多是小姑娘,胆子小,怕事,也没有处理这种事的经验,更别提报110了。今天那个服务员就提出辞职了。要指控他是恶意敲诈,需要两个以上服务员出面指证,有谁敢出来指证呢?

  日期:2009-04-29 22:46:07

  我今天一天脑子里都在想这种事情该怎么处理。或许当务之急就是给服务员培训,遇到类似事件该如何分辨是事实还是敲诈,如果是事实该怎么给顾客满意的交代。如果是敲诈就直接报110。但是服务员是不是敢。。。真的没人敢保证!

  日期:2009-04-29 23:01:20

  在网上搜索关于这方面的处理方法,有一个不错,但不知道适不适合我。

  与顾客签《理赔公约》。顾客在酒店遇到类似事情后,酒店工作人员首先真诚地承认错误在于我们,然后根据《公约》中规定的不同赔付情况与顾客签定《理赔公约》,双方签字,进行正式赔偿。这样的处理方式看起来更正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事实证明,顾客普遍接受这种方式。

  《理赔公约》对顾客与酒店发生的各种纠纷分别进行界定并制定不同的赔付标准:

  如果顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物,无偿为顾客换菜或退菜,赠送果盘,并一次性向顾客赔付精神损失费20元;

  如果顾客对饭菜质量提出疑问,免费为顾客换菜;

  如果顾客的衣物或所带物品因酒店工作人员的疏忽污染或受损,无偿为顾客清洗、亲自送上门,并一次性向顾客赔付精神损失费20元;

  如果顾客与酒店工作人员发生争吵,工作人员当场向顾客道歉,并一次性向顾客赔付精神损失费20元。

  为了方便客人看到我们的《理赔公约》,我们把它附在点菜单封面的背面,客人只要打开点菜单,在点餐之前就能看到它。顾客与酒店签定的《理赔公约》形式如下(以顾客在饭菜里吃出头发、苍蝇、虫子等异物为例):

  尊敬的顾客:

  您好!首先向您真诚地道歉!

  我们的服务没能让您满意,是我们工作的失误,您提出的问题对我们是一种督促也是一种鼓励,我们一定接受您的建议,保证您下次光临时让您和其他顾客满意。

  现在您在我们酒店就餐时发生了不快,我们将无偿为您退菜或更换价值相当的菜肴,赠送果盘,并一次性向您赔付精神损失费20元(横线上内容根据发生的不同情况,依据《理赔公约》填写不同的赔付标准)。

  再次向您真诚地道歉,敬请谅解! 希望您下次光临,我们的发展离不开您宝贵的意见和建议。

  酒店:--------(酒店盖章)

  顾客:--------(客人签字)

  年 月 日

  个人感觉这个方法在大城市里人们总体素质较高的地方比较可行,但也仅限于正常的投诉事件处理。而对那些故意敲诈的还是没用的。

  日期:2009-05-03 22:04:39

  朋友们,节日快乐!

  劳动节三天假期,我也给自己放假了。带着一家四口出去旅游。三天的行程安排地满满的。1号到余姚,考察了好四方,来必堡,华毕合等几个知名的中式快餐店,感觉确实他们的管理真的比我好多了,所谓细节中见真工夫。他们能做到开这么多连锁店都能管理得井然有序,这就够我学的了。不过说实话,自我感觉我的装修环境和菜品质量不比他们差。但他们的生意比我们好多了,关键还是位置,人流量。

  2号到绍兴,让儿子去感受鲁迅文化,在咸亨酒家吃的饭,其实也是快餐模式,只不过多了鲁迅文化,谁都愿意来上一碗老酒,一碟茴香豆,感受一下孔乙己摇头晃脑的样子。

但今天我对老店周围餐饮圈子做了个粗略的观察,心中产生了些许担忧。很明显,周围的其他餐饮店象雨后蘑菇一样,一下冒出不少,在我们这里,我发现一个十分奇怪的 现象,虽然是个江南小城,但这里的人好面食,不亚于北方人,他们很多人居然把面食当作主食的,这是我以前一直疏忽,没有察觉 的,我店附近的两家面馆,中午时间生意不要太好哦!其中一家做了很久,名气也比较大,今年到我这里访了访,打了不少电话给我,我也大方的将知道的所有都告诉他,照着我店的样子做了点装修,生意近乎火爆!还有一些传统的小饭店,几步路就一家,方圆100米的范围居然有16家餐饮店,这竞争似乎有点到了白热化的地步了。

  也许是前段时间,一心抓业绩,似乎有走偏的可能,为了吸引更多顾客群,店长在整体控制上往下调整了,这使得进入店内消费的人群有了明显的改变,这给中高段消费人群的心里层面出现了负面影响!如果真是这样,这对我日后的经营潜在影响是非常巨大的。

  外卖,今天还在和老公做讨论,他的意见也是要把堂食放在第一,可以淡化散点的外卖,把精力集中起来!

  日期:2009-08-18 22:15:15

  当今的医院真是天下的乌鸦一般黑,不管什么病都要让你全部的检查都做到,一天排队转下来,既浪费时间又浪费钱,随便一查都要一千多。更可气的是还查不出什么病因却配一堆的药。吃下去一点效都没有。换一个医院又得重新来一遍,然后又配一堆药,来来回回,把奶奶折腾得死活都不肯再上医院了,说是怕我再花钱。可怜的奶奶,省吃俭用,辛苦了一辈子,从没享过福,总是在为我们考虑,说自己老了,已经没必要再花这么多钱看病,其实谁不怕死呢?只是怕给我们添麻烦而已!唉。。。可怜的奶奶!

  日期:2009-08-18 22:23:38

  好长时间没上来,竟然翻页了,感谢关心我的朋友们,特别感谢鹤鸣!

  近期因为奶奶身体不好,陪她寻医,却效果不大,所以心情郁闷,也无心发帖了。真的不想应了“树欲静而风不止,子欲养而亲不在”那句话!

  日期:2009-08-18 22:41:02

  大桥通车后,新店的生意有了明显好转,人流量比以前大多了。营业额也有了稳步上升。熬了3个月的消夜没有好转,决定改变经营思路,把消夜停掉,改做早餐,打算和隔壁的几家宾馆谈谈,让他们发我们的早餐券。

  上个月的结算已经出来,新店还在亏损中,(主要亏在消夜)。

  老店营业额创新高,但盈利却下降,只有18。6%。很不理想,看来管理还是很差。而且这个月感觉生意有所下降,今天找店长和厨师长聊了,让他们找出原因并解决它。

  日期:2009-08-30 20:19:23

  很长时间没来了。看了朋友们的回帖很是亲切!

  这段时间店堂人气有了很大改善,每天的营业额也有了较大幅度提高,我归结起来可能是2两个方面的原因。1,首先要承认外部环境的变化,我们这儿的大桥终于通了,这使得南北人群的流动有了很大增加。2 ,是要肯定把弟弟换下是个明智之举。这样让我在管理上可以规范有序进行。

  这几天我正在着手进行管理制度的改进,在9月分先试行厨房的检查制度,这是老公建议我实施的,给了我决心。同时也要感谢鹤鸣老兄,他也给了我很多的启示!不知道效果会如何,心中也很是忐忑。到时候会和大家汇报。

  我现在还面临着新的压力,就在离我江北店很近的位置,可以说是同一个商业街,绍兴的"外婆烧"马上就要开业了,经营模式几乎一样,但他们的规模实力应该很强大,也许还会有很成熟的管理体系。这让我倍感压力!但我这人喜欢挑战,我就把这当作提高和学习的机会了!!

  日期:2009-09-03 17:23:56

  ohye,终于发表上去了,呵呵这次要不复制一下我又得重新写一遍,电脑速度太慢了,木法啊。妹妹加油吧,(呵呵,应该我比要大点,所以叫你妹妹吧)我会一直关注你的!我现在也面临着很大的问题,生意一直停滞不前,很是伤脑筋,所以我也想做快餐,但是无店经营的那种,但我不知道怎么样才能在最短的时间内送最多的餐,也想问一下你,你说你一次能送500多分餐都没有问题,我想了解你是怎么做的?能具体的说一下吗?比如有多少人送餐?用的是什么餐盒?用的什么交通工具等等?请妹妹赐教,谢谢!

  上来学习学习!收益非浅!谢谢各位老师

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  谢谢你的鼓励。

  其实我的散客外卖做的也不好,我说的一次送500份外卖是指接团体外卖,菜品,目的地单一。做散客外卖难的不是生产,而是怎样保证速度,怎么保温保质。在我看来,做堂食和做散客外卖是两码事。做外卖的话最好专业做外卖,不要和堂食混在一起做。我的感觉做散客外卖停难的。呵呵~但愿你有更好的突破!

  日期:2009-09-09 21:45:26

  同条街上的中式快餐9月8号开张了,我也去观摩了两次。不可否认,从装修环境,管理,硬件软件都超过我,不愧是运营多年的老手,一看就是有经验的经营者。对我们是个很大的压力。这两天的生意明显下降,虽然是预料之中,还是怕打击员工们的心理,赶紧给他们安慰打气,但愿能慢慢回升。

  日期:2009-09-24 21:52:24

  看到这么多的朋友一如既往地关心着我,真的很温暖。再多的苦也变得清淡了!这段时间少上网是因为琐事太多忙不过来,而且店的经营也没太大起色,所以也懒了。

  先汇报一下最近两个店的状况。老店上个月的营业额创历史新高,但利润却创历史新低。马上紧张起来,召开内部会议寻找原因。最后痛心地发现合作了两年的肉类,粮油,蔬菜供应商都有不同程度地玩鬼,真的很恼火,一直把他们当朋友一样地来往,结账也是从来不拖不欠,总认为合作是彼此诚信的,没想到被人当傻瓜了。怪自己管理不善,无话可说!马上自己出面去跑市场,重新联系了几个供货商,和他们说好试做一个月,行的话签供货合同。原来的供货商几次找上门来道歉,给我爸爸送礼,全部被我拒之门外。接下来每天早上六点钟起床去验货,并把爸爸的工作重新做了安排,这个月我想会有改观。就是大米,因为去找了几个供货商都没有物有所值的东北米,干脆在超市里买。有点恼火的是超市不送货,每天要我和老公自己开着破车去背米,把我老公都背烦了!

  日期:2009-09-24 22:09:05

  新店早餐已经开始营业,接连三天营业额都是两百多,还看不出前景。隔壁新开那家更大规模的快餐店在开张的三天对我们影响很大,客人分流了很多,营业额直线下降。三天后回流,这几天逐渐稳定,揪着的心也稍微放下点。但也深知革命尚未成功,同志尚需努力!

  接下来还有更大的压力,离老店100米往南的位置要开一家400平米的中式快餐店,往东500米的位置要开一家500平米的中式快餐店。我那可怜的小小店面不知会是怎样生存?

  日期:2009-09-25 23:29:08

  今晚是最清闲的,儿子跟奶奶睡了。给大家讲讲店内的小故事吧!早上接到两边店的电话汇报,停水!赶紧打电话到政府部门咨询,告知自来水厂高压线烧掉,无法供水,正在抢修,什么时候来水不知道!真是晕菜!菜已经全部送到,却没水洗!总不能把菜都倒了吧?再说全城停水,客人也要吃饭啊。赶紧想办法吧!马上安排人员分工合作。洗杀组和外卖工组合,把菜拉到富春江边和大奇山山水出口洗,厨师负责去买矿泉水(因为停水,送水的店忙不过来,只能自己去拉),服务员前厅准备中午的餐具,因为没水,不能洗碗,只能用一次性餐具。接下来厨房洗锅,烧菜,一餐下来用了30多瓶桶装矿泉水。总算是正常出菜,这天生意也是特别地好,不停地加菜,不到1点,就卖得空空的了,饭也没了,菜也没了,晚到的客人在抱怨我们准备地太不充分,我们只能苦笑着道歉。

  最后,自己的员工餐都没得吃了,只能带着大家去吃面,虽然大家都辛苦极了,但还是都很兴奋,这样的日子让大家体会到团结的力量!

  日期:2009-10-04 23:23:37

跑了本地的两家新华书店都没有这几本书卖,上网购买也是缺货,只有:《麦当劳店铺管理手法》这一本,已下了订单,不知什么时候能到。另两本不知哪位高人有,可否转卖给我?有的话联系我,谢谢!

  日期:2009-10-18 22:16:26

  好些日子没上来了,感觉有点没脸见人!因为店的经营还是没有起色。

  新店的生意还是不温不火地维持着,不够稳定。附近新开那家大型快餐店也是很惨,一餐下来寥寥落落几桌人,够折磨人的。看的出老板也是很急,又推出炒菜和宵夜,但是好像也不好。看来这边真的是地段问题!

  二楼考虑最终还是没有行动。一是考虑到改动成本,二是怕给客人造成感觉是因为快餐做不好又想转型。说到底还是自己没方向,不敢乱动!真是说出来都丢脸!

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篇二 老板对员工态度差对客人好
工业区开餐馆倒闭三次,新老板开蒸菜馆四招翻身赚百万

  一个小伙子用5万元在广州的一个工业区的城中村里开了一家小餐馆,实现了年入百万元的成功。而在之前,此店曾有3位不同的老板进驻,每次开业都在短时间内出现亏损而以失败告终。小伙子倒底用什么法宝开活了这家餐馆?他开的是一家什么样的餐馆?有什么样的经营高招?成功秘诀是什么呢?

  案例背景:三开三败

  广州白云区是个以工业为主的城市地区,在某工业区路旁边有一个占地面积100平方的小型仓库,后改为门面出租。店的东南向全是工业区工厂,对面一条街是汽配市场和建材装饰材料市场,人流量大,可这样一个小店,自改为门面后,分别有三个老板前来开店,但均以失败告终。

  第一个开的是四川菜馆,门面装修得很漂亮,大大的红灯笼高高挂,也很亮眼,餐位设了8桌,共100个餐位。厨师2人,配料2人,采购1人,收银1人,老板兼会计和出纳。以纯四川菜为主,价位在中等偏上。主要是针对对面的批发市场,希望能从斜对面的市场抢些客户过来。开张前几天,捧场的人很多,并且很热闹,的的确确有市场的客户开车过去就餐。但是,过阵日子捧场的人一散,生意就立马淡了下来。第一个月营业额3万元,而用在请客方面差不多支出了一半,加上房租、人员工资等,最后净亏损为5万多元,这还不算开店的装修投入。第二个月,亏损更重,营业额仅有1万多元。第三个月,该餐馆老板打出了转让启事。

  第二个开潮州菜的老板来了,也是轰轰烈烈开张,最后惨淡收场。潮州菜馆的价位比四川菜还要高,最高纪录是连续10天实现零收入,没有一个客人上门。为弥补收入,曾经推出的烧生蚝生意倒是不错,因为只收两元一个,时不时有打工仔过来购买消费。但没有坚持多久,两个月后也贴出了转让启事。

  第三个开的是湘菜馆。这条街上还有个全国出名的湘菜馆韶山冲,所以这个店的菜价档位要低于前两个,属于中等偏下的价位,其主要目标仍是斜对面的批发市场。因为价较低,所以后面工业区的一些打工仔请客时不在工业区的小排档,也有些会到这家店里来。湘菜馆还发动员工到批发市场散发宣传单,推出了天天特价的服务和外卖快餐的服务。此举的确从批发市场拉来了一些客户,并吸引了一些收入较好的打工仔到这里请客吃饭。但是,看似顾客盈门,月底一算账,还是亏,连续三个月没有赢利,第四个月同样贴出了旺铺转让启事。

  小餐馆接地气六招定生死

  小刘,湖南浏阳人,在这个工业区的一家服装厂做画版师,一个月有4000多元的收入,18岁南下在广东打工不下10年,积蓄了8万多元资金,早就有创业的念头。第一个四川菜馆,他的女朋友生日,特地在这里请客。第二个潮州菜馆,他在这里买过烧生蚝。第三个湘菜馆,倒是常客,隔三差五邀请好朋友聚餐。小刘还向老板提出了好多建议,可惜没有采纳。眼下,这家餐馆又要转让,小刘的女朋友又因上班时间“工作态度”的原因,刚刚被工厂开除。

  小刘家乡的蒸菜,在当地都享有盛名,所以他一直想在广州开个这样的蒸菜馆。这下好了,机会来了。他一方面与湘菜馆老板谈判,一方面与家乡父母取得联系,要请一个会做蒸菜的并且信得过的人来广州。经过半个多月的谈判,因为都是老乡,小刘以极为优惠的仅3万元的价格就打了下来。空调、消毒器、桌椅板凳等所有餐馆用品不动,并且保留两个经验丰富的服务员。

  因为什么都是现成的,只有厨师是新来的,是小刘的远房亲戚,长沙厨师学校毕业,有两年的蒸菜生意经验。在只有2名服务员,1名配料,1名收银女朋友,再加上自己啥都做的情况下,小刘的蒸菜馆经过二天的筹划就开张了。第一个月就实现了赢利,第二个月就收回了投资成本,从第三个月开始,以每月数万元以上的纯收入进账。一年下来,赚足百万元。小刘蒸菜馆凭什么接手成功,还赚了钱呢?我认为主要用了这六招:

  第一招:找准市场定位,细分菜品。

  以特色小炒+特色蒸菜+工业区大食堂快餐店的定位作为突破点,与工业区旁边的小吃一条街形成差异化。从消费群体来看,他锁定了以工业区的打工仔为对象。在菜品上,以湘菜蒸菜为主,肉菜类蒸菜一盘只卖3元,青菜类只卖1元,而饭也以小盒装,每盒售价为1元。这样算来,吃一个盒饭,可自由搭配,最低只要2元一个素菜一盒饭。同时,为适应请客需求,也推出了湘菜系列菜品作为补充。另外,还针对对面的批发市场,推出了10元商务套餐的外卖服务。

  第二招:多渠道多方法推广。

  小刘还专门印刷了两种宣传单,针对工业区的打工仔,则以“最低2元一个盒饭吃好”为口号在工业区发放。针对批发市场,则以“商务套餐”为主打,对每户商铺发放。而在工业区里面的宣传,刘利用熟门熟道的关系,只是以请了管理处几个人吃了一餐饭为代价,便在几条主要街道拉起了餐馆开张酬宾的广告横幅,另外还在店门口的大空地上建了两个大棚,以备临时用餐之需。

  第三招:统一识别形象。

  小店开张,生意就忙不过来。从第二个月起,小刘增加了4名服务员。为了区别服务员和提升小店的形象,小刘觉得有必要统一形象,便订制了10套工作服装,名片、店牌也重新请人设计。

  第四招:根据需求增加服务品类。

  时值夏天,夜宵市场火爆,小刘发现,工业区的打工仔由于白天上班累,晚上大多喜欢喝啤酒、吃宵夜、吃烧烤。所以,又增加了烧烤和夜宵服务。

  第五招:花样促销,拉动收入。

  为推进销售,从第三个月开始,小刘又想出了一个点子:一是针对经常来吃饭的打工仔,推出200元包月制中\晚餐。此举一推出,即受到打工仔无比欢迎,吸引了100多人包月,此举以人平均纯利每月100元计算,则赢利2万元。二是与自己原来的工厂联系,成为工厂定点食堂。工厂有200多名员工,作为公司集体定餐推出,每人每月300元回扣50元\人,仅此一项的每月固定收入为5万元。三是针对批发市场的客人,小刘只锁定常驻客户,挨家挨户发宣传单和订餐名片,当天就订餐电话不停忙不过来,平均每餐送餐达300个,每月仅送给批发市场的就有6000多个商务套餐。此项每月销售达6万多元。加上平常的小炒业务,每月的销售额平均达20万元。餐馆的利润一般是以100%来计算的,对小刘的纯利我们以60%来计算,则每个月就有10万元以上,一年下来,实现了100万元的纯收入。

  第六招:诚信经营永不欺客,加强管理和服务。

  以上为小刘的开店宗旨。无论任何时候,小刘要求员工不得偷工减料,不得欺瞒顾客,不得无端拖延时间送餐。他还要女朋友从酒店管理的书上抄了一些理念作为企业文化张贴在店内。比如“十要十不要”、“十分钟送餐”、“文明待客”等等规定。这让客人觉得这个店很真诚和温暖。另外,就是加强管理和服务,各司其职,分工到位。比如为解决客多就餐难的问题,他特地成立送餐组,规定凡集体就餐的必须以送餐形式在客人指定时间内完成。

  现在,经过一年发展,小刘的蒸菜馆已发展至拥有固定员工20多名其中厨师和服务员各占一半,送餐员工20多名,在一年内赚了100多万元。

  最后来点儿总结

  4个不同的老板,4种不同的开店方法。但有一点是相同的,那就是前三个老板的主要目标市场,全锁定在斜对面的批发市场。而小刘则以背后整个工业区为目标。前三家的致命错误就是定位的错误,没有考虑到消费者消费上的便利:想想看,要不就开着车子,转个大弯才能过来就餐,要不就下车横过马路来就餐。有什么能吸引他们这样做呢?在他们在身边就已有七八个可以选择的餐馆了。价钱便宜这不是请客者要过来的理由,相反会使客户对此产生反感,当然是特色菜就是另一回事了。但是,3家餐馆都没有特色服务。所以,导致了必然以失败结束的结局。第三家老板,因价位拉低,以打工仔为对象而人气增长,此时若适应市场改变策略,应不难解决赢利问题,可惜老板死守对面的批发市场不放,没有注意到背后一个大市场的存在。

  第四任老板小刘,不同之处就是锁定了背后工业区上万的打工仔的大市场。他以蒸菜作为特色菜品,并以差异化营销为突破取得了成功。另外,在营销模式上,小刘的六招都在追求新方式,如根据工业区厂家没有食堂的特殊因素(创业网:

  微壳留言

  一个小餐馆能够年入百万元,是很让人心动的。在分享完小刘蒸菜馆的案例之后,微壳发现小刘具备两个优势,让小餐馆打破了三开三败的魔咒。一是能找到痛点而且找到后迅速解决;二是会算账,能把各种盈利机会中的账算得清清楚楚。在互联网时代的小刘,光凭这两点就能打败一大批的同行。

篇三 老板对员工态度差对客人好
对客人心理的分析

普通客人的心理状态与需求

1.便利心理:

客人入住酒店一般是出门在外或者办公需要,所以服务人员对于客人的服务要从方便,快捷入手,让客人能够不会在入住问题上投入太多精力。

2.安全心理:

安全包括财产安全和人身安全。入住酒店的客人外出旅行,带有钱财和行李,最担心丢失或被盗,而给自己的生活、旅游与返家带来困难,所以希望酒店在客人住宿期间对客人的人身与财物提供安全保障,能够放心地休息和工作游玩。

3.卫生心理:

清洁卫生是宾客对酒店最普遍的、最重要的心理需求,也是宾客选择酒店的第一要素;它不仅是宾客在外旅行期间生理上的需要,而且能使客人在心理上产生舒适感、安全感

4.安静心理:

客人参观游览或进行商务活动之后回到酒店,都希望有一个安静舒适的休息环境,舒适程度是客人评价和选择酒店的主要标准之一。

5.求尊重心理

客人在酒店入住时,希望获得尊重,希望看到服务人员真诚的微笑,听到服务人员亲切的语言,得到服务人员热情的服务,希望服务人员尊重自己对客房的使用权,尊重自己的生活习惯,尊重

自己的客人。在未得到客人允许的情况下,服务人员不得擅自进入房间,以免造成客人尴尬,也不能乱翻乱动客人的私人物品,更不能未经客人同意扔掉客人东西,使客人感受到充分的尊重和关心。

特殊客人心理的类型:

1. 老板型—面子心态

2. 领导型—炫耀心态

3. 刺头型—挑剔心态

4. 婴儿型—婴儿心态

5. 间谍型—隐秘心态

老板型的客人心态:

这类型的客人具有很强的经济实力,是潜在的高消费人群。接待这类客人时需要把握住客人消费观念,满足客人的虚荣心理需求,简单的说就是对这类型的顾客面子远远比金钱重要。服务难点在于既能满足客人的面子需求,又在经济上掌握好客人的承受底线,不让客人难堪。 领导型的客人心态:

这一类型的客人社会地位很尊贵,经常出入高档场所,对待服务人员会表现出一种趾高气扬的心态,有时会把在其它酒店接受到得服务夸张告诉的在本酒店服务人员,以达到其炫耀的心理需求。针对这类型的客人,服务人员一定要表现出谦虚受教,来满足客人的心理需求。禁止服务人员露出不耐烦的表情,即使客人语言有讽刺,挖苦的意味,

也要耐心倾听。接待此类客人的难点在于,面对客人的夸夸其谈,很多服务人员都难以耐心的听下去,应调整好自己的心态,达到左耳进右耳出的状态。

刺头型的客人心态:

这类型的客人往往有一定的实际目的,对服务人员提供的服务或者服务设备提出种种不合理的要求或者建议,来达到自己的目的或者逃避自己的责任。这一类型的客人是酒店最不愿意接待但又同时是平时工作中遇到最多的客人。对待此类客人,服务人员必须在严守酒店管理规定的同时,还要做好安抚客人的工作。在客人提出不合理要求或者建议时,禁止服务人员与客人发生争执,在感觉自己承受不了时换人来接手服务工作是一个不错的选择。此类客人服务难点在于,服务人员需要做好制度与客人之间的平衡工作。能够一直以微笑服务所有客人的服务人员,是服务中的最高境界。

婴儿型的客人心态:

婴儿型的客人往往是不经常出入酒店或者很少离家的客人,这类客人是所有客人入住酒店期间中最需要服务人员用心服务的类型。由于这类客人很少接受到酒店服务,会在服务人员为其服务的过程中提出很多疑问,而且会在入住期间产生许多问题。对于这类客人,服务人员首先不能抱着客人不懂的心理,在服务环节中降低自己的服务要求,应对客人服务一律严格按照要求进行。再就是这类客人提出的疑问,服务人员应当耐心解答,客人因对酒店设施或者规定不熟悉的情况下产生的问题要抱有宽宏大量的心态,严禁责怪客人。对于这类客人的

服务难点在于,服务人员要对自己严格要求,不能放松自己的工作。在服务客人时要有耐心。

间谍型的客人心态:

这类客人比较少见,来酒店入住的目的比较私密,服务人员应当减少对这类客人的主动服务,尽量的不要打搅客人,让客人有一个相对的隐私的入住环境。对于这类客人的服务难点在于,因客人的入住原因相对私密,服务人员在服务客人时常常会抱有恐惧或者害羞的心态,在服务当中就会表现的不够自然,我们应当大方自然的去服务这类顾客,不能让顾客察觉到。并且当服务人员发现这类顾客入住酒店目的违反根本上的原则时,因及时上报上级,避免发生更大的问题

如何分辨几种心理类型客人。

普通型的客人:酒店营业期间接触最多的客人,这类客人通常来去匆匆,不会在酒店做过多的停留,对服务质量的要求不高。主要以旅途休息为主。

老板型的客人:通常不会一人来入住酒店,前后必定有随行人员,对住房价格,档次比较敏感。而且对服务质量有一定要求,为人讲话或者接受服务时比较豪爽,但在经济问题上会显得很精明。

领导型的客人:这类客人一般入住前会有专人提前通知,属于VIP类型的客人。在没有通知的情况下,一般会带有随行人员,对人讲话或者接受服务时会流露出久在上位所养成的威严。这类客人很好分辨。

刺头型的客人:这类客人一般是由前几类客人衍生而成。不会特定的出现。

婴儿型的客人:在接受服务式会出现紧张,不自然等表现,对于客房询问会比较外行,在酒店客房价格方面一般会犹豫不定。

间谍型的客人:不愿意接受服务,走路和前台问询时会刻意的低头,以起到掩盖自己面貌的作用。这类客人一般以青年男女,中年男女的形式出现入住。

出现了不能满足客人心理需求的情况时的补救措施:

当客人的期望没有满足时,会发生心理不平衡而需要通过其他的方式来重新找到平衡。

1.补偿:即某种需求没达到,而从其他方面得到了补偿,客人心理重新找回平衡。

2.宣泄:即客人借助情感发泄不满,想重新找回尊重或引起注意。对于这种客人让其就地宣泄最好,再帮其解决问题,要避免将不满带出酒店,转播有损酒店声誉的信息。

3.合理化:即将客人因不理解酒店规则而产生的不满,此时员工应站在客人的角度予以解释,而且可以提出供选择的其他解决办法。

篇四 老板对员工态度差对客人好
老板的心态

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通过学习本课程,你将能够:

● 了解打工心态和老板心态的区别;

● 培养老板心态,成为老板欣赏的员工;

● 树立结果、效率、质量、成本意识;

● 掌握职业成功的三大定律。

老板心态

一、打工心态和老板心态

企业的员工一般存在两种心态:一种是打工心态,一种是老板心态。

1.两种心态的区别

老板心态是指一种使命感、责任心、事业心,是从大处着眼、小处入手的工作精神,是对客户、效率、效果、质量、成本持续的关注和尽心尽力的态度。简而言之,老板心态就是像老板一样思考,像老板一样行动。打工心态主要指的是认为自己是为老板工作,把工作当差事,是为了生活不得不工作的一种心态。

这两种心态不是毫不相关的。老板心态并不是老板独有的心态,很多人自称老板,却很可能不具备老板心态,他就不是真正意义上的老板。有时一名普通的员工同样也可能具有老板心态,他终究有一天会成为一个老板。打工心态也不是员工独有的心态,老板每月都要付给员工报酬,所以在一定程度上,老板也是为员工服务的。因此,老板心态和打工心态都是人对待工作的态度。

要点提示

老板心态和打工心态的区别是:

① 工作:老板心态是事业、平台、乐趣,打工心态是饭碗、差事、无奈。

② 责任:老板心态是敬业、踏实、认真,打工心态是应付、马虎、借口。

③ 绩效:老板心态是职业价值最大化,打工心态是说得过去就可以了。

④ 效率:老板心态是日事日毕、日清日高,打工心态是拖拉、偷懒、耍滑。

⑤ 质量:老板心态是精益求精、追求最好,打工心态是差不多就可以了。

⑥ 成本:老板心态是当成自己的钱,打工心态是不是自己的钱。

2.培养老板心态

老板心态成就老板

在企业里,对于打工心态的员工,老板会聘用但不重用,会重用的是具有老板心态的员工。所以在实际的工作中,员工应该逐步培养自己的老板心态和老板意识。

【案例】

每桶4美元

阿基勃特是美国洛克菲勒石油公司的一位最底层的员工,他有一个习惯,每次

住宿、吃饭结账签单时,都会签上“每桶4美元,美国标准石油,阿基勃特”的字样。很多人都嘲笑他,时间长了他的名字都被别人遗忘了,大家都称他为“每桶4美元”。

洛克菲勒听说这件事后非常感动,他认为最底层的员工能通过持续行动宣传公

司的声誉非常难得,于是决定和阿基勃特见一面,与他共进午餐。在午餐会上,洛克菲勒问阿基勃特那样签字的原因。阿基勃特说:“这只是举手之劳,并没有什么大不了的。”洛克菲勒点了点头。

洛克菲勒退休以后,阿基勃特成为美国标准石油的第二任董事长。

阿基勃特能够从一个毫无背景、没有学历的小职员,一步一步成长为世界上最大的石油公司的第二任董事长,靠的正是一种持之以恒为企业负责任的精神,也就是老板心态。从这个案例可以得出一个结论:以什么样的心态对待目前的工作,就会得出什么样的结果。

做老板欣赏的员工

老板最关心的可能是质量、成本、效率、顾客、利润等问题,那么,老板最欣赏和最讨厌是什么样的员工呢?

如果你是老板,一定会希望员工能和自己一样,将公司当成自己的事业,更加

努力,更加勤奋,更积极主动。因此,当你的老板向你提出这样的要求时,请不要拒绝他。

——阿尔伯特•哈伯德《自动自发》

老板最欣赏的是像自己一样的员工,也就是具备老板心态的员工,他们把老板的事业当

成自己的事业而努力工作。老板最讨厌的是得过且过、不负责任的员工,他们只是把工作当做任务,没有生气和活力。因此,每个职业人都要具备老板心态,做老板欣赏的员工。

二、把老板当成第一顾客

每个企业的顾客都不一样,零售品的顾客是众多消费者,工业品的顾客是大客户,作为企业的普通员工,除了企业的客户之外,还要把老板当做企业内部的第一顾客。

1.老板与员工的关系

员工与老板的关系如图1所示:

图1 员工与老板的关系

员工与老板之间是一种平等交易的关系,老板相当于顾客,员工相当于供应商。老板的需求是员工出色的业绩、完美的质量、最低的成本、最高的效率、不断的创新、敬业和忠诚,员工用自己的知识、态度、能力、贡献向老板提供他所需要的东西,如业绩、质量、成本、效率、创新、忠诚,老板则用加薪、重用、提拔、发展等回报员工的付出。

2.像老板一样思考和行动

在营销理论中,顾客永远是对的,顾客的需求就是员工努力的方向。将老板当做第一顾客后,老板的目标就是员工个人的奋斗目标,有贡献者得老板,得老板者得舞台,得老板者得天下。

如果把老板和上司当成顾客,就需要像老板一样思考和行动。例如,考虑老板需要什么,老板在某个阶段最棘手的是什么问题等。老板的目标是提升营业额和销量、解决资金链和现金流的问题等,老板的心态是希望企业盈利能多、快、好、省,而且只有老板多盈利,员工的工资、成长、未来才能有保障。了解并满足了老板的需求,加薪、提升就不是奢望了。

3.老板心态两个度:钱与事

老板心态的两个度是钱和事,可以构成四大关系,如表1所示:

表1 钱和事的关系

用自己的钱办自己的事

用自己的钱办自己的事,既节约又有效率。例如,能骑自行车就不乘坐出租车,今天能完成的工作就不拖到明天。

用别人的钱办自己的事

用别人的钱办自己的事,不节约但是有效率。因为资金是别人的,花费如何都对自己没有任何损失。

用自己的钱办别人的事

用自己的钱办别人的事,节约但是没有效率。因为事情是别人的,能否办成不是最重要的,资金是自己的,不能多花才是最重要的。

用别人的钱办别人的事

用别人的钱办别人的事,既不节约又没有效率。例如,国有企业管理者是为国家工作,使用的也是国家的资金,工作合格就可以了,工作优秀还会得到奖励。

作为普通员工,如果怀着打工的心态,花老板的钱,做老板的事,既不节约又没有效率,时间长了就会被老板当作“外人”。相反,如果把老板的钱当成自己的钱,凡事讲节约,把老板的事当成自己的事,凡事讲质量、成本、效率和效果,就会被任何一个有作为的老板当成自己人,从而受到重用和赏识。

三、结果意识——总是多一点

1.聚焦结果

结果意识也就是绩效。企业在招聘人员时往往强调成果导向,即以完成结果为最终标准,没有任何理由和借口,不考虑任何苦劳与疲劳,在结果面前只有4个字——是否完成。在过程中可以有很多理由和原因,可是却只有一个简单的结果:销量是否完成?工作是否按要求完成?是否取得了订单?是否要回了货款?如果没有结果,一切过程都是白费。在结果导向面前,放弃就意味着投降和失败。例如,公司的任务没有落实,就没有业绩可言。

老板最想听的两句话就是:第一,老板,你放心,我保证完成任务;第二,老板,我回来了,事情彻底搞定了。要想完成业绩,一定要发扬温州人的四“千”精神——排除千难万

险、想尽千方百计、说出千言万语、历经千辛万苦,最后获得卓越的业绩。

【案例】

秦庭之哭

春秋时,吴国进攻楚国,楚国有一位大臣叫申包胥,奉楚王之命到秦国寻求援助。临走前,楚王告诉他,这一去担负着楚国的命运,一旦失败,楚国必亡。

秦王惧怕吴国的势力,不想派兵援助楚国。申包胥万般无奈之下,在秦王大殿外的广场上靠着墙哭了七天七夜,滴水未进。最后他的哭声彻底感动了秦王,秦王终于同意派兵援救楚国。

申包胥不达目的誓不罢休的精神,值得企业员工学习。一个员工如果能够做到像申包胥一样,肯定也能得到老板的重用。

2.总是超越老板的期望

作为企业的一员,员工应该树立这样的理念:凡事总是多一点。即保证完成任务的同时,还要超出老板和企业的愿望,以实现目标为原则,不因困难而放弃努力。

【案例】

为老板和公司着想

唐骏加入微软之初仅是一名普通的程序员,这样的程序员在微软多如牛毛,唐骏就像沙漠里的一粒沙子,根本不显眼,但是他并没有把自己看成是一名普通的程序员。

微软公司在开发Windows软件的过程中,首先开发的是英文版本,再翻译成中文、日文、韩文等外文版本。在这个过程中,很多源代码都需要重新编写,需要由300人组成的大团队负责,开发程序既费人工又费时费力,致使其他语言的版本要滞后大约一年才上市。

这个问题本应由比尔•盖茨考虑解决,但唐骏并不这样想,他认为自己有能力,可以找到解决方案。唐骏认为微软的设计开发程序存在问题,于是在完成分内工作的同时,他每天下班重新编写程序。半年多之后,他终于拿出了3万多个源代码的程序,交付给领导。微软公司用3个月的时间验证唐骏的程序,实验证明:唐骏开发的这套程序节约时间、减少人力,加快了产品上市的时间。因此微软公司当即决定由唐骏带领团队对微软开发系统进行重新设计。因此,唐骏从一个一文不名的小程序员,一下子提升为部门经理,不仅得到了加薪,也得到了长期的股权回报,并领导了一个团队。

唐骏说:“虽然我只是一名程序员,但是我不能只把自己当成程序员,我还可

篇五 老板对员工态度差对客人好
员 工 心态

篇六 老板对员工态度差对客人好
老板心态

老板心态

讲师:宋振杰

一、打工心态和老板心态

企业的员工一般存在两种心态:一种是打工心态,一种是老板心态。

在企业里,对于打工心态的员工,老板会聘用但不重用,会重用的是具有老板心态的员工。所以在实际的工作中,员工应该逐步培养自己的老板心态和老板意识。

拒绝他。

——阿尔伯特·哈伯德《自动自发》

老板最欣赏的是像自己一样的员工,也就是具备老板心态的员工,他们把老板的事业当成自己的事业而努力工作。老板最讨厌的是得过且过、不负责任的员工,他们只是把工作当做任务,没有生气和活力。因此,每个职业人都要具备老板心态,做老板欣赏的员工。

二、把老板当成第一顾客

每个企业的顾客都不一样,零售品的顾客是众多消费者,工业品的顾客是大客户,作为企业的普通员工,除了企业的客户之外,还要把老板当做企业内部的第一顾客。

1.老板与员工的关系

员工与老板的关系如图1所示:

【老板对员工态度差对客人好】

图1 员工与老板的关系

员工与老板之间是一种平等交易的关系,老板相当于顾客,员工相当于供应商。老板的需求是员工出色的业绩、完美的质量、最低的成本、最高的效率、不断的创新、敬业和忠诚,员工用自己的知识、态度、能力、贡献向老板提供他所需要的东西,如业绩、质量、成本、效率、创新、忠诚,老板则用加薪、重用、提拔、发展等回报员工的付出。

2.像老板一样思考和行动

在营销理论中,顾客永远是对的,顾客的需求就是员工努力的方向。将老板当做第一顾

客后,老板的目标就是员工个人的奋斗目标,有贡献者得老板,得老板者得舞台,得老板者得天下。

如果把老板和上司当成顾客,就需要像老板一样思考和行动。例如,考虑老板需要什么,老板在某个阶段最棘手的是什么问题等。老板的目标是提升营业额和销量、解决资金链和现金流的问题等,老板的心态是希望企业盈利能多、快、好、省,而且只有老板多盈利,员工的工资、成长、未来才能有保障。了解并满足了老板的需求,加薪、提升就不是奢望了。

3.老板心态两个度:钱与事

老板心态的两个度是钱和事,可以构成四大关系,如表1所示:

表1 钱和事的关系

用自己的钱办自己的事

用自己的钱办自己的事,既节约又有效率。例如,能骑自行车就不乘坐出租车,今天能完成的工作就不拖到明天。

用别人的钱办自己的事

用别人的钱办自己的事,不节约但是有效率。因为资金是别人的,花费如何都对自己没有任何损失。

用自己的钱办别人的事

用自己的钱办别人的事,节约但是没有效率。因为事情是别人的,能否办成不是最重要的,资金是自己的,不能多花才是最重要的。

用别人的钱办别人的事

用别人的钱办别人的事,既不节约又没有效率。例如,国有企业管理者是为国家工作,使用的也是国家的资金,工作合格就可以了,工作优秀还会得到奖励。

作为普通员工,如果怀着打工的心态,花老板的钱,做老板的事,既不节约又没有效率,时间长了就会被老板当作“外人”。相反,如果把老板的钱当成自己的钱,凡事讲节约,把老板的事当成自己的事,凡事讲质量、成本、效率和效果,就会被任何一个有作为的老板当

成自己人,从而受到重用和赏识。

1.聚焦结果

结果意识也就是绩效。企业在招聘人员时往往强调成果导向,即以完成结果为最终标准,没有任何理由和借口,不考虑任何苦劳与疲劳,在结果面前只有4个字——是否完成。在过程中可以有很多理由和原因,可是却只有一个简单的结果:销量是否完成?工作是否按要求完成?是否取得了订单?是否要回了货款?如果没有结果,一切过程都是白费。在结果导向面前,放弃就意味着投降和失败。例如,公司的任务没有落实,就没有业绩可言。

老板最想听的两句话就是:第一,“老板,你放心,我保证完成任务。”第二,“老板,我回来了,事情彻底搞定了。”要想完成业绩,一定要发扬“四千精神”——排除千难万险、想尽千方百计、说出千言万语、历经千辛万苦,最后获得卓越的业绩。

2.总是超越老板的期望

作为企业的一员,员工应该树立这样的理念:凡事总是多一点。也就是说,保证完成任务的同时,还要超出老板和企业的愿望,以实现目标为原则,不因困难而放弃努力。

篇七 老板对员工态度差对客人好
老板心态测试答案

测试成绩:93.33分。 恭喜您顺利通过考试

单选题

1. 下列属于老板心态的是: √

A

B

C

D

为了别人而工作 工作是自己的差事 为了生活不得不工作 大处着眼、小处入手

正确答案: D

2. 和老板心态相比,责任对打工心态意味着: √

A

B

C

D

敬业、踏实、认真 应付、马虎、借口 拖拉、偷懒、耍滑 事业、平台、乐趣

正确答案: B

3. 最受老板赏识的员工是: √

A

B

C【老板对员工态度差对客人好】

D

用自己的钱办自己的事 用自己的钱办别人的事 用别人的钱办别人的事 用别人的钱办自己的事

正确答案: A

4. 下列不属于结果意识的是: √

A

B

C

D

关注的是是否完成 放弃就意味着投降和失败 公司能为我做什么 重视绩效

正确答案: C

5. 企业最喜欢的员工是“人财”,在企业员工中所占的比例是: √

A 5%~10%

B

C

D 20%~30% 60%~70% 50%~60%

正确答案: B

6. 企业提高效率的两大关键是: √

A

B

C

D

不要拖拉、抓住重点 OCE法则、太阳落山法则 聚焦原理、二八原理 不要拖拉、OEC法则

正确答案: A

7. 对合作的外国客户来说,希望听到的口头语是: √

A

B

C

D【老板对员工态度差对客人好】

是,好的 大概 不要紧 据说

正确答案: A

8. 职业成功三大定律分别是: √

A

B

C

D【老板对员工态度差对客人好】

【老板对员工态度差对客人好】

原因结果定律、否定之否定定律、对立统一定律 原因结果定律、量变质变定律、一盎司定律 原因结果定律、否定之否定定律、量变质变定律 对立统一定律、否定之否定定律、量变质变定律

正确答案: B

9. 成本意识中要始终贯穿的四个字是: ×

A

B

C

优、快、好、省 多、优、好、省 快、狠、准、省

D

多、快、好、省

正确答案: D

判断题

10. 老板会聘用打工心态的员工,但是不会重用打工心态的员工。 √

正确

错误

正确答案: 正确

11. 企业中最多的员工是“人在”,他们的个人产出小于企业投入。 √

正确

错误

正确答案: 错误

12. 质量是企业品质的表现,同时也是每一个员工人品的表现。 √

正确

错误

正确答案: 正确

13. 丰田公司的所有稿纸都要用四遍才能扔,原因是稿纸价格提升。 √

正确

错误

正确答案: 错误

14. 在老板心态中,对质量的要求是差不多就可以了。 √

正确

错误

正确答案: 错误

15. 阿基勃特从小职员成长为洛克菲勒公司董事长,靠的是持之以恒为企业负责的精神,也就是老板心态。 √

正确

错误

正确答案: 正确

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